Rheinlotsen

Navigationssystem

In der Seefahrt werden Wegpunkte benutzt, um eine Route zu planen und zu fahren. Eine Route besteht somit aus einer Verknüpfung von bestehenden Wegpunkten in einer bestimmten selbst festgelegten Reihenfolge.

 

Für uns RHEINLOTSEN sind derartige Wegpunkte in der Kommunikation sogenannte Customer Touchpoints.

 

Die Verknüpfung dieser „Berührungspunkte“ ist die Customer Journey – die persönliche Route oder Reise des Kunden durch die Unternehmens- bzw. Kommunikationswelt. Die Customer Journey steuert den Kurs aller Aktivitäten.


Berührungspunkte, Berührung

Touchpoints sind "Orte" bzw. Momente, an denen Personen mit Produkten, Unternehmen oder Marken in Berührung kommen.

 

Einige dieser Berührungspunkte können gesteuert werden – beispielsweise in Form von bezahlter Werbung. Andere Touchpoints sind hingegen nicht oder nur indirekt steuerbar. Dazu gehören zum Beispiel Meinungsportale, Testberichte, Empfehlungen oder Presseartikel.

 


Gab es früher eine überschaubare Anzahl an relevanten Berührungspunkten, sind heute die Touchpoints überall dort, wo Kunden ihre Zeit verbringen: im ständigen Wechsel zwischen physischer und virtueller Welt.

 

Sie entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit einem Anbieter und seinen Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken in Berührung kommt: offline, online, mobile.

 

Da Kunden Unternehmen bzw. Marken als Ganzes betrachten, darf es keinen Bruch zwischen Offline und Online geben. Beide Welten sollten möglichst ohne Reibungsverluste zu einem Gesamterlebnis verbunden werden.